La situación de pandemia que se está viviendo a nivel mundial, está cambiando muchos aspectos de la vida diaria y, por lo tanto, del comportamiento humano. Todos estos cambios han tenido un impacto en las relaciones entre las empresas y sus clientes.
Las necesidades de los clientes han cambiado, ya no adquieren los mismos productos, ni con la misma frecuencia, ni de la misma manera. Las entregas a domicilio han aumentado, las compras en tiendas online también y el servicio al cliente debe adaptarse a ello.
¿Qué es la gestión de la relación con el cliente?
La gestión de la relación con el cliente (CRM) es lo que hace la empresa con el conjunto de interacciones que ocurren entre la compañía y los clientes, incluyendo a los potenciales clientes. Estas interacciones constan de las comunicaciones, las cotizaciones, las ofertas, los requerimientos, las ventas y todo contacto que sucede.
Lo ideal es que esa gestión se realice mediante un software CRM, ya que es la mejor manera de recopilar, analizar y procesar toda la información que se genera de la comunicación con los clientes, sobre todo en la época de pandemia, donde la comunicación con los clientes ha tendido a incrementarse.
Un software CRM permite tener en una sola plataforma toda la información de cada cliente. Cuando se trabaja con fuerzas de venta, en las que todos atienden a un mismo cliente, es vital tener la información actualizada y accesible para todos.
Cómo ha afectado la pandemia al CRM
La pandemia ha generado un reacomodo de las actividades. Para las empresas, dependiendo del ramo, ha significado encontrar nuevas maneras de funcionar.
Veamos algunos aspectos destacables a considerar:
– En muchas compañías, han tenido que implementar un esquema de trabajo para la fuerza de ventas, desde la casa de cada vendedor. Esto implica que cada uno debe tener acceso a la información del cliente vía internet. Con un software CRM eso es muy fácil de resolver, toda la información está disponible en la cuenta de cada miembro del equipo y la puede consultar en cualquier momento.
– Muchas ventas se realizaban antes de manera presencial, esto ha sido sustituido por videollamadas, mensajes de texto, correo electrónico y muchos otros tipos de comunicaciones a distancia. Todo esto puede registrarse en el software CRM, de manera que se puede hacer un seguimiento efectivo y tener una perspectiva real de cada cliente.
– Con la situación de pandemia y el confinamiento, muchas personas han cambiado sus necesidades de compra, requiriendo otros productos. Con el software CRM se puede gestionar la recolección de la información a este respecto, realizando encuestas, cuestionarios u otros similares, para detectar las nuevas necesidades de sus clientes activos.
¿Qué hace un software CRM por la empresa?
– Ayuda a mejorar la relación con el cliente, al poder ofrecerle una atención personalizada. Si la empresa maneja una gran cantidad de clientes o potenciales clientes, es imposible manejar la información sin ayuda informática. Tratar al cliente de manera cercana, conociendo sus antecedentes y sabiendo de antemano qué es lo que necesita, es la mejor manera de generar fidelidad y diferenciarse de la competencia.
– Un directivo o gerente de un negocio que cuente con la información de sus clientes de forma organizada, procesada y accesible, tendrá la posibilidad de tomar mejores decisiones, lo que puede ser de vital importancia en esta época de pandemia.
– El software CRM permite supervisar mejor la fuerza de ventas, sobre todo si los empleados están trabajando desde su casa por la situación de pandemia. Con un programa de gestión de la relación con el cliente se puede medir con facilidad la eficiencia del personal, si están haciendo suficientes llamadas o enviando mensajes de acuerdo a lo esperado. Con esta información se pueden tomar acciones correctivas en ese aspecto.
Lo más importante es que el software CRM ayude a la organización a crecer, ser más eficiente y cumplir sus metas, todo eso mediante la optimización de la relación empresa-cliente.
